桑杰·古普塔博士

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几年前，Rana Awdish 博士与一位朋友外出共进晚餐，庆祝一个重要的里程碑。 她刚刚在底特律的亨利福特医院完成了为期三年的肺部和重症监护研究。 她的未来充满了潜力。

我也怀孕七个月了。 我刚结婚，真的很期待所有培训的高潮，并成为一名主治医师。

但是作为那天晚上我低头看了她的菜单，她被一种可怕的痛苦所击中。

老实说，我不认为疼痛这个词能充分描述它。 我走到餐厅外面。 我来回踱步，心想，不，这真的很糟糕。

拉娜本能地知道她需要去医院，所以她的丈夫把她赶回了她刚刚完成医学培训的医院。

我已经进入了震惊的早期阶段。 你知道，时间真的很重要。

转了拉娜的肝脏肿瘤已经破裂，导致血液流入腹部，器官衰竭。 最终，拉娜失去了她的孩子。 她整个春天和夏天的大部分时间都在医院接受她曾经一起训练的医生的护理。 随着她慢慢恢复，她开始注意到一些令人不安的事情。

所以，在手术室的第一个晚上，听到麻醉师说，“我们正在失去她，她在下水道里盘旋，”你知道，作为一个病人，我感觉就像是对我康复能力的控诉。

医生做了在没有咨询她或了解她的情况下对她需要什么的假设。 尽管许多人与她讨论了她案件的临床方面，但很少有人关注她的情感需求。

从我作为患者的角度来看，我差点死去，感觉就像我们应该谈论的事情，我什至不能在几乎死的情况下改变位置。 这对我的未来意味着什么。

在医院，这种谈话中的破裂可能意味着生与死或舒适与痛苦之间的区别。 但在几乎任何环境中，沟通不畅都会让我们感到疏远、孤立、被误解。 对于我们每天练习做的事情。 令人惊讶的是，人类对话实际上是多么具有挑战性。 所以我们常常关注我们能说什么，我们能得到什么信息，而不是我们通过倾听与我们交谈的人能学到什么。 所以今天，我们正在深入研究有效沟通的科学，我们将一起探索简单的技术如何帮助我们所有人在更深层次上相互联系，无论我们在与谁交谈或话题是什么. 我是 CNN 首席医学记者 Sanjay Gupta 博士，是时候开始追逐生活了。

好的，我会告诉你我得到的第一个问题在世界任何地方，这不仅仅是美国的问题，而是某种版本的“我如何改变别人说话的方式？”

Celeste Headlee是《我们需要谈谈如何进行重要的对话》一书的作者。 她还在 TEDx 演讲中发表了题为“进行更好对话的十种方法”的演讲，现在全世界的人们(包括我自己)已经观看了数百万次。

当我就对话发表演讲时，我总会得到一些版本的，“我如何让人们停止打扰我？我如何让人们停止继续说下去。”

但是之前塞莱斯特成了谈话专家，她有了自我实现。

我一直以为我擅长交谈，结果变成了出去，不，我擅长与人交往和与人联系。 但就实际上停止谈话并问人们非常好的问题来了解他们所知道的、他们的想法和他们的感受而言……我不擅长那个。

Celeste 的个人2009 年，她开始了成为一名更好的健谈者的职业旅程。在担任公共电台记者多年后，她被聘为 WNYC 的每日采访节目 The Takeaway 的联合主持人。

记者不必像主持人那样组织对话做。 记者，我可以按我想问的任何顺序提问。 我稍后会编辑它们。 所以这并不重要。 但是对于主持人来说，你正在用一个开始、一个中间和一个结束来进行对话，你如何提问真的很重要。 所以我开始研究如何进行这种对话。 我发现我们长期以来得到的建议很糟糕。 他们想出的方法是，他们看着人们进行良好的交谈，他们就像，哦，当人们进行良好的交谈时，他们点头，他们，你知道，做手势，然后他们重复。 所以如果你做这些事情，你会进行很好的对话，但你不能对其进行逆向工程。

那又怎样你……你……你告诉人们做什么？

我要说的第一件事是专注于提问。 我们没有问足够多的问题。 问题在让其他人感到被倾听方面非常强大。 甚至不一定是你的第一个问题，但有一种特殊的能力来跟进问题，让人们觉得他们被喜欢，他们被听到，并且你正在倾听。 可能是因为后续问题需要你听他们在说什么。 正确的。 如果您没有听到他们说的话，您将不会有后续问题。 但是当我们与人交谈时，我们非常关注我们将要说的内容，我们并没有非常关注我们想听到的内容。

我的意思是，人们有这种填补寂静的欲望，就像哪怕是短暂的一毫秒的寂静。 有时你只是停止说话，就像你说的那样，你正在采访的人实际上还有很多话要说，也许他们只是在等待一些最好的事情，你知道，有权说出来。

确实如此。 如果你在和某人说话，你不必马上插话。你知道，这很有趣，他们做了一项全球性的研究，研究人们在某人结束句子和另一个人回应之间留有多少空间。 正确的。 全球平均时间不到半秒。 我的意思是，考虑一下。 正确的。 我的意思是，你不可能一直听到某人所说的话，处理它并在不到半秒的时间内做出回应。

那就是这太有趣了。 我认为你在演讲中说过，或者你引用了某人的话说，人们通常在听回复而不是听理解。

斯蒂芬·柯维， 正确的。

好一个。

事实证明，倾听对我们来说要困难得多，即使它是对我们更有利。 例如，我们知道你在谈话中说话越少的人，你就越有可能喜欢它。 当你少说话时，你对谈话的享受就会增加。 然而，它的听力部分非常非常困难。 这部分是因为，你知道，我们从哈佛的研究中知道，谈论你自己，比如你的兴趣、你知道的事情、你喜欢的事情，会激活大脑中与性和海洛因相同的快乐中心。 正确的。 谈论自己本质上是令人愉快的，但倾听的部分是一种更深刻、更充实的乐趣。

你走带走更快乐的体验。 你说 ng，对吧？ 如果你……如果你听得更多。

是的，因为你会得到血清素激增。

你得到血清素之类的。

还有催产素，“妈妈们的拥抱激素”。

“拥抱荷尔蒙”。 “我想和这个人建立真正的关系”。 当你开始做这项研究时，你感到惊讶吗？ 我的意思是，你第一次遇到什么让你觉得，哦，我的上帝，我做这一切都错了吗？

我的意思是，是的。 我的意思是，我认为对我来说最大的惊喜是……这是不将你的经验与他人等同的规则之一。 这对我来说是最大的惊喜之一。 这个特定的规则是当有人告诉我们一些痛苦或挣扎的事情时，我们的倾向是，我们会告诉他们一个类似的故事作为回应。 我不是在说有人说我去看了复仇者联盟的电影，而你说，是的，我也是。 我说的是当有人说，比如，我的狗死了，你说，哦，天哪，我很抱歉。 我的狗几年前死了。 我花了很长时间才克服它。 我开始阅读一位名叫查尔斯·德伯(Charles Derber)的社会学家的著作，他认为这是一种对话自恋现象，对于我们人类倾向于将对话转回到我们最了解的主题，即我们自己的倾向来说，这是一个可怕的词。 在这些艰难的情况下尤其明显，因为我们不知道该说什么。 我们认为这是同理心。 我们认为我们正在做的是表达同理心。 但事实并非如此。 我想部分地，你知道，很长一段时间以来，我们都是通过观察个人交谈或交谈来开始对话的。 直到过去，比如说，10 到 15 年，我们才开始研究对话，当两个人真正在互相交谈时，我们才明白这是集体活动。 正确的？ 除非两个人互相交换信息，否则您不会进行对话。

你重新交换信息。 你正在陷入困境。 你会和对方说吗？ 我的意思是，有节奏和流程，对吗？ 但我想，我什么时候说话？ 你什么时候说话？ 就像我会开始理解你的流程，如果这是一次很好的对话，你也会理解我的。

当我们试图同步我们的与另一个人的对话风格。 我们倾向于高估这种尴尬的影响。 我们如此专注于自己搞砸的方式，以至于我们根本没有注意到其他人做了他们认为可怕的事情，对吧？ 所以，是的，正如你所说，有一种内在的潮起潮落，但也有一种内在的调整。

然后说话尴尬，我不得不说，两年半的放映时间对我们所有人都产生了影响。

所以我们知道变焦疲劳是真实存在的。 部分原因是，你知道，对话的认知成本真的很高。 他们需要能量。 他们需要专注。 问题是，您获得的收益甚至高于成本，这就是为什么您会在电话中或面对面的谈话中感觉更好。 但在视频会议上，高昂的成本甚至更高。

当你说成本，什么意思？ 为什么更贵？

有很多不同的原因。 我的意思是，首先，你听到我的声音和我嘴唇的动作之间经常会有延迟。 有这个微小的微秒差异，但你的大脑一直在努力解决这个问题。 那是第一名。 另一件事是有这种眼神交流的错觉，对吧？ 为了让我对你看起来像我在看着你，我必须在屏幕上把目光从你身上移开。 再说一次，这是你的大脑一直试图解决的问题。 此外，我们并没有真正得到帮助我们理解某人所说的话的生物反馈。 你知道，我们使用…我们得到语调，但我们使用身体运动，这是受限的，因为你和我都坐在椅子上盯着电脑屏幕。 另一个原因是我们通常不会只打开那个 Zoom 或 Microsoft Teams 选项卡。 正确的。 我们有其他标签打开了我们所有的屏幕，我们的大脑一直专注于那些其他标签。

对。 塞莱斯特，你愿意和任何人交谈吗？ 我的意思是，一个你非常不同意的人。 你知道，我试图联系那些我认识的人，他们在某些科学问题上没有分享我的想法。 我想，好吧，我会带着数据、逻辑、证据和事实出现。 开始了！ 这应该是一个上篮，你知道，也许是灌篮，但事实并非如此。

是的。 唯一能改变人们想法的，无论如何，这是一种移情纽带。 因此，如果您还没有与他们建立真正的联系。 嗯嗯。 您的任何数据或统计数据都不会重要。 他们必须感到被倾听，这意味着你必须来自这个充满好奇或深刻理解的地方。

逻辑，数据，证据。 除非您建立了这种联系，否则它不会达到目标。

而且，你知道，我为不同的医疗机构，我想到了两件事。 第一个是我们知道医生在医学院的第一年就开始失去同理心。 好像不是过了几年。 是的。 这不是在治疗患者多年之后，医学院的第一年，这意味着正在教给他们，教学本身的某些东西正在训练他们变得坚强，通过失去同理心而变得有韧性。 这是第一个数据点。 第二个是医生的倾听能力很差。 医生和律师最不擅长假设他们知道某人要说什么，一旦他们知道某人要说什么，他们就可以进行表演性倾听。 他们可以继续点头，看着病人。 但他们不再听了。 他们只是在等待这个人停止说话，这样他们就可以告诉他们诊断是什么或他们认为出了什么问题。 我们并没有培训我们的医疗专业人员如何在一份能够真正考验您的同理心而又不会失去同理心的工作中继续保持弹性。 你如何在不失去与其他人的联系的情况下维持这份工作，你如何真正倾听？

作为博士. 拉娜·奥迪什 (Rana Awdish) 的故事在剧集开头透露，谈话中缺乏联系会对患者体验产生深远影响。 休息后，我们回到拉娜，了解她的濒死经历如何改变了她与患者交流的方式，并激励她培训其他医生也这样做。 但首先，一个快速的帮助。 我们正在制作即将播出的一集，内容是关于悲伤、失去亲人、家庭以及您关心的任何事情？ 如果这是您曾经挣扎或克服过的事情，我们很想听听您的故事。 录制语音备忘录，通过电子邮件发送至 asksanjay@CNN.com 或致电 470-396-0832 并留言。 我们甚至可能会将您的故事包含在播客中。

现在回到追逐生活。

对我来说，有机会从重症监护医生到重症监护生病的病人确实暴露了我们的一些沟通方式。 我通过他们的图表，通过他们的成像，通过他们的实验室，通过团队给我的故事对患者进行四舍五入的次数，并在实际上不知道他们的价值观或美好的一天的情况下提出计划看起来像什么，或者他们对康复的希望是什么。 这是可耻的，但它植根于我们的文化中。

今天， Rana Awdish 博士已经从将她送往医院的爆裂肿瘤中完全康复，她现在是底特律亨利福特医院肺动脉高压项目的主任。 她也是一项名为 CLEAR 的新医生培训计划的创始人之一。

我们选择 CLEAR 这个名字是因为它确实是我们所追求的价值观为我们自己和我们的患者体现。 所以它是连接，倾听，同情，对齐和尊重。

清除培训计划的不同寻常之处在于它将医生与即兴演员配对。 他们一起表演不同的医疗场景，挑战医生以清晰和同理心的方式传递信息。

演员可以从非常，你知道，轻松和顺从像阿尔帕西诺一样的技能，就像，你将不得不说服他们。

这是最简单的通过收听一个节目来了解这个节目。 所以，拉纳给我们发了一段录音。

卡尔·唐纳森？ 嗨，我是别克博士。 我是照顾你妈妈的重症监护室医生之一。

全部正确的。

所以我想知道这是不是更新的好时机？

是的这是一个美好的时光。

在此录音，你听到的医生是真正的实习生，病人是训练有素的演员。 医生在这里的工作是向病人解释，他的母亲可能无法在严重的感染中幸存下来。

感染在她的肺部。 她正在为此接受抗生素治疗。 然而，这其中还有更严重的部分。 感染从她的肺部扩散到她的血液，当这种情况发生时，有时其他器官会受到损害。 你妈妈的身体现在向我们显示的迹象是，损伤 e发生在她的肺里。 虽然抗生素正在逆转感染。 他们无法扭转对肺部造成的损害。 所以在接下来的几天里，我们希望看到恢复的迹象，但是，她可能无法幸免于难。

你在接下来的几天里，你自己说，你知道，你要检查一下，但也许她只是服用了错误的药物。 也许你们搞砸了你的护理。 我正在尽我所能处理好事情。 我相信你们会……现在……给她不同的抗生素，或者更多你现在拥有的抗生素！ 就像，这对解决问题有帮助吗？

听起来很难相信医生正在做给你妈妈最好的东西。

当，她最终是这样的，是的！

我们每天都会和你在一起，帮助你走路通过期待什么和接下来会发生什么。

好吧，我会告诉你我们是什么…谢谢。 我们肯定会需要它。

之一这段录音的有趣之处在于，医生选择用同理心的陈述而不是更多的医疗信息来回应演员的方式。 又来了拉娜。

我想你在那里看到了什么以及经常发生什么ICU的情况是，医生或团队存在不信任或愤怒，感觉也许我们没有尽我们所能。 并且很容易在防守端做出回应。 而且你知道，你不能用数据来打击恐惧。 病人的家人很害怕，而恐惧正是需要在那里解码的东西。 如果你不仅能听出他在说什么，还能听他怎么说，他说的话，你就会开始说，“听起来很难相信我们在做正确的事。” 你看到他的愤怒程度在那里有所缓和，因为很难信任，他让我们处理他生命中最重要的事情，并承认这有助于重新平衡权力。

拉纳 说像这样的培训对她所在医院的医务人员与患者互动的方式产生了深远的影响。

我没有清楚地看到我们的医生有多少需要这个，而我们用来支持他们的那种技能确实可以防止因试图成为一个从未从辛勤工作中获得回报的机器人技术人员而造成的道德伤害和倦怠。

也许最令人印象深刻的是，这种培训的影响有可能延伸到医院之外。

你知道的，就在最近我丈夫用手机进来了，就像进行这次谈话一样，无视他周围的每个人，我发现自己对他仍在工作感到恼火，即使他在家。 当他挂断电话时，我说，听起来很难脱离那次谈话。 他说，“哦，是的！我只是想回家，我很沮丧，无法结束它。” 因此，与其打架，不如说我们都处于一种我们不想陷入但在那一刻发现自己的情况。

饰演 Rana Celeste 的经验表明，成为一名有效的健谈者需要真正的工作和自我意识。 所以我向他们询问了一些我们都可以应用到日常生活中的技巧。 第一个提示来自 Rana。 不要以为你知道答案。

我通常不会被邀请参加那个对话来解决任何人的问题。 通常我在那里有一个容器来倾听并向人们反映他们已经知道的东西。 那个人是完整的，拥有驾驭这种情况所需的所有技能，如果我带着好奇心和支持接近它，他们会比刚开始时感觉更好。 这不是目标吗？

提示二来自 Celeste Headlee。 问正确的问题。

谁，什么，在哪里，何时，为什么以及如何？ 试着坚持那些，因为这些都是开放式问题。 正确的。 你的问题越开放，你给对方讲述自己故事的自由就越多，以他们想要的方式回答。

提示三: 试着学点东西。

如果相反，你在谈话中说，你知道吗？ 我想知道他们是从哪里来的。 如果那是您的目标，您将始终能够实现它。 对我来说，自从我改变了自己的观点，不再试图说服任何人相信任何事情之后，这就是全部，这完全改变了我说话的能力。 我几乎可以和任何人交谈。

提示四很简单。 保持简洁。

唐不要自以为是。 尽量不要重复自己。 远离杂草并保持简短。

做好事在谈话并不像看起来那么容易。 这确实需要练习、意识和一个非常好的倾听的耳朵。 但正如 Celeste 和 Rana 所指出的，努力实现更深层次的联系是值得的。 如果您找到了自己的一些好的对话策略，我很想听听您的意见。 您从今天的节目中学到了什么？您打算如何将其付诸实践？ 如果您尝试过其中的一些技巧，请告诉我们它们对您的作用。 将您的想法记录为语音备忘录并通过电子邮件发送至 askanjay@CNN.com 或致电 470-396-0832 给我们留言并留言。 我们甚至可能将它们包括在即将播出的播客剧集中。

下周，我们将看看种族主义对我们健康的有害影响。 我们与亚裔美国人谈论过去两年的创伤，以及如何治愈和建立一个更安全的社区。 谢谢收听。 Chasing Life 是 CNN 音频的制作。 梅根马库斯是我们的执行制片人。 我们的播客由 Emily Liu、Andrea Kane、Rachel Cohn、Xavier Lopez、Isoke Samuel、Grace Walker 和 Allison Park 制作。 Tommy Bazarian 是我们的工程师，特别感谢 CNN Health 的 Ben Tinker、Amanda Sealy、Carolyn Sung 和 Nadia Kounang，以及 CNN Audio 的 Rafeena Ahmad、Lindsay Abrams 和 Courtney Coupe。