7月17日， 携程 集团发布旅游行业垂直大模型“ 携程 问道”，公布了包括“ 携程 口碑榜”、“携程热点榜”和“携程特价榜”在内的一组榜单。 同时，携程集团CEO孙洁宣布，携程首个客服售前直播间上线。 垂直大模型有何机会 携程集团董事局主席梁建章介绍，智能社会背景下，旅游业作为“难以自动化的精神需求行业”，其需求会随着整体社会富裕程度的提升而增多，在经济中的占比也会扩大。 “垂直大模型的机会在于：AIGC遇到了非常大的挑战——答案并不那么可靠。”梁建章认为，比如即使规划节省了半小时，但推荐的酒店或者行程结果可能有5%的出错率。 据介绍，“携程问道”作为垂直大模型，筛选200亿非结构性旅游数据，结合携程现有结构性实时数据以及携程历史训练的 机器人 和搜索算法，进行了自研垂直模型的训练。 “同时，我们投入了巨大人力对旅行通用回复内容进行生成和校验，这些让我们提供的推荐可靠性要优于基础大模型。”梁建章说。 携程集团CEO孙洁在接受专访时表示，“携程问道”主要是服务于行前场景，“其一是网上问答，可以提高用户问题回复的精准性；其二是多语言服务，此前有的小语种可能没有足够的语料来训练，通过大模型，这类问题可以得到解决；第三是自动回复，电子邮件可以精准提炼出用户到底想知道什么。” 榜单算法和人工校验结合 梁建章介绍，为了解决通用AIGC的问题，携程在智能算法基础上，对酒店、景点、行程的常用主题推荐进行人工校验并形成了“携程口碑榜”，但由于旅行与热点趋势紧密相关，用户也希望避开价格高峰，“携程热点榜”和“携程特价榜”由此诞生。 “平均每张榜单数据运算量达500万，经过全球30多个国家和地区的员工校验。”梁建章说。 据介绍，这套榜单覆盖全球超3000个目的地，45个常用主题，推荐维度涵盖目的地、行程、酒店、机票、景点等。最早上线的携程酒店口碑榜，已经达到70%渗透率、60%深度浏览率和82%推荐率。全新上线的携程行程口碑榜已经将用户一次出行的决策时长，从9小时缩短至6.6小时。目的地口碑榜和景点口碑榜则预计覆盖超过30%的行前灵感需求。 携程热点榜的定位是重点通过旅游数据的异动为用户追踪“经典”之外的旅行热点。携程表示也通过“携程特价榜”为用户节约旅行预算。 携程首个客服售前直播间上线 “AI技术的另一个重要应用是在旅行服务场景。”携程集团CEO孙洁介绍， “在AI模型的助力下，我们在3个方面的客服自助率都有了翻倍提升，包括全球超过20种语言的线上自助回复率、邮件自助回复率和电话语音自助解决率。” 据携程方面介绍，目前，通过AI的辅助，可为携程客服日均节约1万余小时工作时间，相当于日均解放超1000名客服人力。 随着AI技术带来的基础客服工作效率的提升，携程客服也开始了售前服务转型尝试。携程CEO孙洁宣布携程客服售前直播间正式上线。 （文章来源：蓝鲸财经）
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