2023年7月26日， 中国银行 业协会线上发布《 中国银行 业客服中心与远程 银行 发展报告（2022）》（以下简称《报告》），这是 中国银行 业协会连续第十年发布 银行 业客服中心与远程 银行 发展报告。 《报告》从发展环境、服务提升、价值创造、科技赋能、组织变革等方面介绍了2022年客服中心与远程银行的整体发展情况，并以丰富翔实的案例展现了全行业取得的成果。此外，报告引入专家访谈栏目，从行业视角畅谈客服中心与远程银行的发展前景，为银行业客服中心与远程银行的发展建设提供了重要参考。 《报告》显示，据不完全统计，截至2022年末，银行业金融机构客服从业人员为4.38万人，全年人工处理来电6.41亿人次。2022年，客服中心与远程银行坚持以人民为中心的发展理念，全力保障远程客户服务渠道畅通，逐步扩大金融服务覆盖面，不断丰富服务供给，持续提升服务体验，努力推动远程金融服务转型升级。一是发挥非接触金融服务平台优势，服务质效巩固提升。二是深化金融科技与业务场景融合，服务场景丰富多元。三是提高 人工智能 技术应用水平，智能服务能力显著增强。四是探索服务模式创新，大幅提升老年人及部分特殊群体的服务便捷性和易得性。 “2022年，在数字化运营和客户服务升级的推动下，客服中心与远程银行进一步深化丰富服务内涵，探索线上财富管理和集约化运营，实现价值创造。”《报告》提到，一是紧密围绕客户服务、产品权益和运营模式，建设线上财富管理体系。二是紧密围绕客户财富管理需求，构建全方位一体化客户服务体系。三是紧密围绕财富管理全流程环节，建设风险合规管理堡垒。 《报告》提到，2022年，客服中心与远程银行依托“科技赋能+数据驱动”，加快数字化转型，助力银行业高质量发展。金融科技应用继续深入；智能应用场景全面升级；科技创新提升服务体验。 此外，2022年，客服中心与远程银行积极适应数字化发展新形势，持续优化内部体制机制。截至2023年6月末，已有23家客服中心更名为远程银行，11家客服中心计划建设远程银行。 “经过积极地探索实践，客服中心与远程银行已成为银行业数字化转型的排头兵，不断向特色化、精细化、专业化的阶段迈进。”《报告》称。 展望未来，《报告》表示，客服中心与远程银行必将充分发挥渠道优势、科技优势、运营优势，为广大客户提供企业级、集约化、智能化、综合化、多语言、全天候服务，助力构建数字化、智能化、场景化的综合金融服务生态。一是践行远程银行服务初心；二是提升远程银行核心能力；三是加强远程银行人才培养；四是牢筑远程银行风险底线。 （文章来源： 证券 日报）
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