中国消费者协会8月2日发布投诉情况分析显示，根据全国消协组织受理投诉情况统计，2024年上半年，全国消协组织共受理消费者投诉782,794件，同比增长27.21%，解决563,346件，投诉解决率71.97%，为消费者挽回经济损失44770万元。其中，因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉1,3641件，加倍赔偿金额73万元。接待消费者来访和咨询35万人次。 一、投诉分类基本情况 （一）投诉性质分析 根据投诉性质（如图1所示），售后服务问题占29.00%，合同问题占24.30%，质量问题占21.07%，虚假宣传问题占6.02%，安全问题占4.32%，价格问题占4.29%，假冒问题占1.74%，人格权益问题占1.06%，计量问题占0.91%。 图1 投诉性质比例图（%） 与2023年上半年相比（如表1所示），质量、虚假宣传、安全问题投诉比重上升，售后服务、价格、人格权益问题投诉比重下降。 表1 按投诉问题性质分类情况表 （二）商品和服务类别分析 在所有投诉中，商品类投诉为356,527件，占总投诉量的45.55%，与去年同期相比，比重下降7.75个百分点；服务类投诉为331,934件，占总投诉量的42.4%，比重下降2.18个百分点；其他类投诉为94,333件，占总投诉数量的12.05%。 根据2024年上半年商品大类投诉数据（如图2、表2所示），家用电子电器类、服装鞋帽类、日用商品类、食品类、交通工具类投诉量居前五位。与2023年上半年相比，家用电子电器类、服装鞋帽类、首饰及文体用品类投诉量比重上升，日用商品类、交通工具类、房屋及建材类投诉量比重下降。 图2 商品大类投诉量图（单位：件） 表2 商品大类投诉量变化表 根据2024年上半年服务大类投诉数据（如图3、表3所示），生活及社会服务类、 互联网服务 类、电信服务类、 教育 培训服务类、销售服务类居前五位。与2023年上半年相比， 互联网服务 类、电信服务类、旅游服务类投诉量比重上升，生活及社会服务类，文化、娱乐、体育服务类，公共设施服务类投诉量比重下降。 图3 服务大类投诉量图（单位：件） 表3 服务大类投诉量变化表 （三）商品和服务投诉细分情况 在具体商品投诉中，投诉量居前五位的分别为（如图4所示）：服装、食品、通讯类产品、鞋、汽车及零部件。与2023年上半年相比，通讯类产品、服装、首饰投诉量上升，汽车及零部件、日用杂品投诉量下降。 图4 商品细分领域投诉前十位（单位：件） 表4：投诉量居前十位的商品（单位：件） 在具体服务投诉中，投诉量居前五位的分别为（如图5所示）经营性 互联网服务 、移动电话服务、餐饮服务、培训服务、住宿服务。与2023年上半年相比，旅游、移动电话服务投诉量显著上升，美容、美发服务投诉量下降。 图5 服务细分领域投诉前十位（单位：件） 表5：投诉量居前十位的服务（单位：件） 二、投诉热点分析及典型案例 （一）移动手机投诉量增幅明显。 手机是人们日常生活不可或缺的重要工具。上半年，移动手机投诉量为23671件，同比增长65.54%，其中质量、售后服务、虚假宣传等问题比较突出。一是折叠屏手机售后服务纠纷多。折叠屏手机保修期内出现内屏漏液、花屏等问题，但商家以手机人为损坏、掉漆磨损等为由不予保修引发纠纷。二是网购商家用翻新机冒充新手机销售，消费者发现后平台或商家仅支持退货退款，不承担“退一赔三”责任。三是手机质量问题投诉量大。消费者投诉反映的问题主要有 电池 鼓包、发热严重、手机卡顿、频繁重启、主板损坏等。 案例1.2024年6月28日，消费者刘先生通过消协315平台投诉某手机品牌，其于2023年8月15日在该品牌自营商城购买了“月影黑”折叠屏手机首发款。2024年5月，展开手机内屏时发现无法正常显示，疑似内屏沿转轴处折断。6月9日前往该品牌维修中心进行修理，工作人员以“掉漆面积超过0.3mm2”为理由拒绝对仍在保修期内的手机进行保修。消费者认为轻微掉漆是手机正常使用痕迹，以此为由拒绝保修完全为厂家单方面规定，相当于在实际上将保修期缩短到几个月，属于霸王条款无法接受。 案例2.2024年6月18日，消费者吕先生通过消协315平台投诉，其于2024年6月15日在某购物平台第三方店铺花费7340元购买 苹果 14pormax手机，购买前吕先生咨询时，商家表示手机是全新未拆封，并承诺“假一罚十”。6月17日，消费者收到快递开箱后发现包装是后封，包装盒封条胶有二次封装的痕迹，包装盒内有使用污渍。在 苹果 官网查询到该手机已于2022年10月激活使用，手机里面还有2024年6月15日的使用记录，通过专业检测助手显示 电池 更换过。联系商家，商家否认是翻新机。消费者认为商家有欺诈行为，投诉要求按《消费者权益保护法》第五十五条规定“退一赔三”。 【消协意见】《移动电话机商品修理更换退货责任规定》明确移动电话机主机三包有效期为一年，但若销售者、生产者作出更有利于维护消费者合法权益的、严于本规定的三包承诺的应当依法履行。在三包有效期内，移动电话机主机出现质量问题的，由修理者免费修理。根据上述规定，若手机主机在一年内或经营者承诺的三包期内出现相关问题，应当免费为消费者修理。经营者认为手机不符合免费维修条件的，应当承担举证责任。根据《消费者权益保护法》第二十六条有关规定，经营者以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式作出诸如“三包期内手机外观磨损不予保修”等排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，相关规定内容应属无效。
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